机构报告称互联网金融对零售银行构成竞争,2016零售银行满意度提高19分

J.D.Power亚太公司今日在北京发布2014年中国零售银行客户满意度研究报告,报告显示,2014年零售银行客户满意度与2013年相比保持稳定,互联网金融的高客户认知度和渗透率对零售银行构成竞争。

7月7日,J.D. Power 2016 年中国零售银行客户满意度研究
SM报告发布。报告显示客户使用的渠道(包括网点、自动存/取款机、网上银行等)越多,相应的对银行的满意度越高。

这项研究通过六个因子衡量客户满意度:“交易/业务办理”“产品供应”“账户信息”“设施”“费用”和“问题解决”。

研究显示,客户中,高满意度群体(满意度得分为879分)使用的渠道平均为四个。而低满意度群体使用的渠道平均为两个左右。使用多种银行渠道——即所谓的全渠道银行服务,包括了网点、自动存/取款机,网上银行,人工电话银行,语音电话银行和手机银行。

报告显示,交通银行[0.27% 资金
研报]综合排名第一,上海浦东发展银行名列第二位,中国光大银行[0.00% 资金
研报]名列第三,华夏银行[0.39% 资金 研报]名列第四位。

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据了解,2014年中国零售银行客户满意度研究是基于30个城市的9120名零售银行客户的反馈,涵盖在中国开展业务的15家主要银行。

J.D.
Power亚太区副总裁兼总经理柏德睿表示:“全渠道服务的模式显示了,当前零售银行用户在不同的情况下,对于多种渠道的组合使用有着特定的需求。银行既要满足这种需求,提供充足的渠道选择,也要优先发展那些既能带来更多收益又能提高客户体验的渠道。如何在这两者之间找到平衡是成功的关键。”

2016年零售银行客户满意度总体得分为806分,比上一年提升了19分。使用手机银行的客户满意度为830分,远高于没有使用手机银行的客户,后者满意度得分仅为784分。此外,使用过社区银行的客户满意度为843分,也高于没有使用过社区银行的客户。

使用手机银行的客户比例从2014年的21%上升到今年的55%,而使用网点的客户比例从2014年的92%降到了今年的88%。客户更倾向于使用在线渠道办理高频率但是低价值的业务,使用手机银行办理的排名前三的业务是:查询余额,转账/汇款和查询账单。而去网点的客户办理的主要业务为:存取现金,办理定期存款、办理转账和购买理财产品——这些业务可以为银行带来更高的利润。

零售银行客户满意度排名:

交通银行客户满意度连续第三年名列第一位。交通银行在“交易/业务办理”、“账户信息”和“设施”因子方面表现尤其出色,比行业平均水平分别高
32 分,26分和36 分。

平安银行名列第二位,在“问题解决”因子方面表现出色(比行业平均水平高 182
分)。

华夏银行名列第三位。 2016年中国零售银行客户满意度研究是基于 37 个城市的
10,167 名零售银行客户的反馈,涵盖在中国开展业 务的 15
家银行。研究的数据收集工作在 2016 年 3 月至 5 月进行。

中国零售银行客户满意度研究已经进入第八个年头。这项研究通过六个因子衡量客户满意度:“交易/业务办
理”、“产品供应”、“账户信息”、“设施”、“费用”和“问题解决”。另外,这项研究也旨在促进客户
忠诚度和推荐度的绩效提升行动。